一则特事特办业务获客户好评的案例分析

一，案例经过:

最近几天，工行城中支行有一位87岁高龄的老年客户需要进行信息核实工作，不然将中止其账户的正常使用，但系统内的联系信息一直无法联系到该客户，后经多方联系得知该客户是我行代发工资单位的一位退休老职工最后经代发工资单位会计帮忙获得其女儿的联系方式，这才知道该老年客户已卧病在床多年，无法亲临柜台进行核实工作此时，已到晚上7点多，网点主任得知这一情况后，立即采用特事特办业务流程，携带申请资料，双人上门为其办理调查核实工作第二天，其女儿携带相关证明文件至网点顺利完成了该老年客户的核实工作，保证了其代发工资账户的正常使用，获得了客户的好评

二，案例启示:

通过这则案例可以看出我行服务意识很强，本着以客户为中心的原则，设身处地为客户着想，结合具体情况，制定解决措施，及时高效完成信息核实工作，最终完美解决难题，从而获得客户的信任感和满意度。

三，案例分析:

1，网点主任的正确决策是赢得客户满意度的重要前提网点主任作为一个网点的领军人物，需要随时保持冷静的头脑，灵活应对网点遇到的一切突发情况，快，准，狠的拿出应对方案来组织员工一同完成

2，网点强大的凝聚力是赢得客户满意度的根本保障网点是银行的小家庭，如果气氛和谐，领导和员工关系融洽，团队沟通顺畅，人员分工明确，不仅可以提高业务办理的效率，还能有助于提高用户体验，从而增加客户粘性，获得满意度

3，网点人员所具备的服务意识是赢得客户满意度的关键工作有力度，服务有温度是我行始终坚持的服务宗旨急客户之所急，想客户之所想，客户的事就是我们的事，设身处地为客户着想，想尽办法为客户排忧解难，从而获得赢得客户的满意和赞赏

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